Quiere ideas de capacitación en servicio al cliente que obtengan resultados en el mundo real.
¿No es así?
Pero enseñar a sus empleados cómo responder a diferentes situaciones de servicio al cliente es difícil.
Gracias a los juegos de formación en atención al cliente, podrás simplificar conceptos difíciles de entender. Ludificar su formación ayuda a su equipo de atención al cliente a escuchar y comunicarse mejor.
¿Y lo que es más?
Su equipo saldrá de la experiencia de capacitación sintiéndose capacitado para enfrentar los clientes y las circunstancias más desafiantes.
En esta publicación, analizaremos 10 juegos de servicio al cliente que ayudarán a su equipo a interactuar mejor con los clientes.
Ponga a los empleados en el lugar de sus clientes
Los nuevos procesos pueden resultar frustrantes para sus clientes, así que deje que sus representantes se sienten como clientes para comprender cómo se sienten.
Juego 1: «Esto es lo que, este es el porqué»
Este juego de formación en servicio al cliente enseña cómo explicar sus procesos al cliente y por qué son importantes.
Los clientes a menudo se sienten frustrados cuando no están familiarizados con sus métodos o no entienden el objetivo de sus preguntas. Tampoco aprecian los largos tiempos de espera.
La idea es poner a su nuevo representante de servicio al cliente en el lugar de sus clientes.
Cómo jugar
El juego comienza con la selección de dos voluntarios. Haga que el primero se presente con instrucciones para responder la pregunta que está a punto de hacer de la manera más rápida y precisa posible. No es necesario seguir ningún patrón para hacer preguntas.
Aunque puedes hacer cualquier pregunta, algunos ejemplos incluyen:
¿Cuáles son tus alergias?
¿Cuál es tu clima favorito?
¿Qué otros idiomas hablas además del inglés?
Agradezca y envíe al primer voluntario de regreso y pídale al segundo que se acerque. Hará las mismas preguntas que le hizo al primer voluntario. Aunque esta vez incluirás algunas explicaciones.
Usando las preguntas anteriores con explicaciones, podría tener:
Algunas de nuestras sucursales admiten mascotas, por lo que es posible que veas algunos perros y gatos deambulando. ¿Tienes alguna alergia que quieras compartir con nosotros?
Tenemos nuestras sucursales en todo el contenido y queremos que cada representante trabaje donde el clima no sea un problema. ¿Cuál es tu clima favorito?
La empresa realizará una promoción que durará dos semanas. ¿Hablas algún otro idioma además del inglés?
Pregúntele a todo el equipo cómo se siente al responder una serie de preguntas sin saber por qué.
También descubrirá que la respuesta de un cliente puede diferir cuando le da contexto a las preguntas.
Por ejemplo, uno podría afirmar que habla cuatro idiomas. Sin embargo, cuando saben que se trata de explicar cómo funciona un producto, es posible que se reduzca a dos idiomas.
Llevar
Este juego de capacitación en servicio al cliente muestra por qué es importante que su cliente comprenda el contexto de su conversación. Dado que no saben leer la mente ni son compañeros de trabajo, puede resultarles difícil comprender sus procesos.
Cuando usted se explica, el cliente se siente más cómodo y más dispuesto a cooperar. Además, obtendrá información mejor y más precisa de los clientes.
Juego 2: “Sí, podemos”
Por diseño, estos juegos de capacitación en servicio al cliente permiten a los empleados dominar escenarios de servicio al cliente de la vida real.
A nadie le gusta escuchar que es imposible conseguir lo que quiere. Así que no les digas a los clientes cosas que no puedes hacer.
Dígales lo que puede o planea hacer.
Esta táctica es más fácil en el papel que en la práctica, pero vale la pena dominarla. Es fácil caer en centrarse en sus debilidades.
Cómo jugar
Entregue a cada empleado una etiqueta con su nombre legible y pídales que permanezcan en círculo. Cada uno de ellos debería pensar en dos o tres solicitudes. Pueden optar por hacer preguntas razonables y realistas o hacerlas imaginarias y extravagantes.
Puedes empezar dándoles ejemplos como:
Quiero cambiar las etiquetas de nombre contigo.
Me gustaría una mansión para mi próximo cumpleaños.
Quiero que te pares en medio del círculo.
Permítales pensar en su solicitud en unos minutos. Hágales saber que, aunque es un juego y debe ser divertido, no deben hacer peticiones inapropiadas. Luego dales las reglas del juego.
Cada empleado debe turnarse para decir el nombre en la etiqueta de otro empleado y hacer una solicitud.
El empleado nombrado debe rechazarlo sin decir «No», luego llamar a otro empleado y hacer una solicitud; el proceso de solicitud y rechazo continúa hasta que no quede ninguna solicitud.
Para que al equipo le resulte más fácil comprender el juego, usted y otro líder pueden jugar brevemente hasta que llamen al primer miembro del grupo. Se vuelve más fácil con la práctica.
Llevar
No importa cuán absurda sea la solicitud de un cliente, siempre puedes rechazarla sin decir que no. El juego hace que sea más fácil dar respuestas positivas a las preguntas y tener una mayor mentalidad de encontrar soluciones.
Gamificar el pensamiento crítico, la colaboración y la alineación
Su objetivo aquí es fomentar el pensamiento crítico, la colaboración en equipo y la alineación con la gamificación. Aquí, tus agentes aprenderán a planificar y colaborar con miembros del equipo con los que no te llevas bien en un día normal en los siguientes juegos.
Juego 3: “Conocemos nuestro destino”
Este juego de colaboración y alineación en equipo para la capacitación en servicio al cliente solo requiere lápiz y papel.
Muestra cómo la cultura de una empresa puede afectar los servicios que brinda.
Los participantes verán lo fácil que es dejarse llevar por un trabajo que no logra detener y comprobarán si todavía va por buen camino.
El juego consta de dos rondas, cada una seguida de un breve informe. Funciona mejor si tienes al menos seis personas en un grupo.
Ronda uno
Anime a los participantes a trabajar en grupo e indíqueles que se tomen un minuto para pensar en los elementos que necesitarían para un viaje por carretera. Luego, casi de inmediato, diga «¡Listo, listo!» y comience a cronometrar antes de que le hagan alguna pregunta.
Informe uno
Pregunte a cada participante cuántos elementos tiene en su lista. La discusión que sigue reducirá o ampliará su lista. Por ejemplo, a alguien que enumeró zapatos se le puede preguntar si son botas de montaña o sus zapatos de oficina habituales.
Al final surgirá la cuestión del destino. Tómese este tiempo para discutir la importancia del destino para la planificación.
Segundo round
Esta ronda es una repetición de la primera, excepto que esta vez les indicas a los grupos su destino en una hoja de papel.
Informe dos
Observe la diferencia entre la primera y la segunda lista. En la mayoría de los casos, la segunda lista contiene elementos de la primera con un pequeño extra. Sin embargo, la lista se vuelve más específica para adaptarse al destino.
Aproveche esta oportunidad para informar a los participantes sobre sus objetivos de servicio al cliente. Luego, anímelos a evaluar cómo sus objetivos personales se alinean con los objetivos del equipo.
Llevar
Los participantes notarán la diferencia al planificar con y sin un destino en mente. Descubrirán que cuando todo el grupo está de acuerdo sobre el destino, es más fácil ponerse de acuerdo sobre los artículos que deben empacar.
Superar las brechas de comunicación y conectar
Quiere mostrar a los agentes de servicio al cliente cómo cubrir las brechas de comunicación y conectarse. Estos juegos y otras actividades de formación de equipos le ayudarán a ponerse en el lugar de sus clientes y compañeros de equipo y a cerrar las brechas de comunicación.
Juego 4: «¡Di mi nombre!»
Olvidar un nombre puede arruinar una relación profesional, pero no todo el mundo es bueno con los nombres. Sin embargo, puedes evitar que arruine tu negocio enseñándole a tu empleado cómo crear un palacio de la memoria.
Este juego proporciona ideas de capacitación en servicio al cliente para desarrollar habilidades de comunicación y recordar nombres por más tiempo. Hacer que tus empleados jueguen te permitirá matar dos pájaros de un tiro. Sus empleados pueden colaborar mejor y usted retiene más clientes.
Cómo jugar
El juego funciona mejor cuando lo usas con nuevos reclutas que no han tenido tiempo de interactuar. Cuanto más grande sea el grupo, mejor.
Primero, explique al grupo cómo funciona el palacio de la memoria siguiendo los siguientes pasos:
Elige un lugar con el que estés muy familiarizado para formar tu palacio de la memoria (podría ser tu casa, un albergue en el que te hospedaste, tu escuela secundaria, un parque temático)
Empiece a enumerar los nombres que desea recordar.
Coloca cada nombre en un lugar específico dentro de tu estructura familiar o palacio de la memoria y pégalo en tu memoria.
Pasea un rato por tu palacio de la memoria y pronuncia cada nombre que guardaste
Intenta no mover nada para mantener las cosas organizadas.
Ahora ha creado y amueblado su palacio de la memoria. Siempre que necesites recordar un nombre, simplemente da un paseo por ese lugar familiar. Puedes hacerlo más visual imaginando a la persona parada cerca de sus nombres en el palacio.
Cuando todos estén satisfechos con su explicación, pida a cada persona que le diga al grupo su nombre y un dato sobre ellos mismos. Hágalo con una persona por vez y déles a todos unos minutos para colocar a esa persona en su palacio de la memoria antes de pasar a la siguiente. Cuando termine la sesión, permita que algunos participantes intenten recordar el nombre de todos.
Llevar
Este juego muestra que las personas que piensan que no recuerdan bien nombres no están utilizando las técnicas adecuadas.
Juego 5: “Charada de servicio al cliente”
La mayoría de las empresas creen que les va bien a la hora de satisfacer a sus clientes, pero eso se debe a que el 96 por ciento de los clientes insatisfechos no se quejan. Pero el truco es que se pierde el 91 por ciento de ellos sin tener la oportunidad de descubrir qué pasó.
Las ideas de capacitación en servicio al cliente para habilidades de comunicación ayudan a cerrar las brechas de comunicación entre las empresas y sus clientes. La farsa del servicio al cliente es un juego divertido que le enseñará a su equipo la importancia del lenguaje corporal y la comunicación verbal. También ayuda a su equipo a formar vínculos útiles.
Cómo jugar
Cada miembro del equipo recibe una frase o término que sea relevante para su empresa o industria. Asigna turnos y llama al primer participante para que represente el término con él sin decir una palabra. El resto del equipo intentará adivinar la palabra o frase basándose en la demostración.
Llevar
En el juego descubrirás que incluso cuando el cliente no habla, debes intentar adivinar el significado de su lenguaje corporal. Pero no se limite a asumir lo que quieren. Aquí es donde usted hace preguntas cuidadosamente sin importar cuán claras crea que son sus solicitudes.
Se vuelve más desafiante cuando no se puede ver al cliente cara a cara para observar su lenguaje corporal. Y peor cuando no se escucha el tono de sus voces, en el caso de correos electrónicos y chats.
Las charadas muestran los impactos de las palabras no dichas en conversaciones normales. Ahora informe a sus empleados que es importante que intenten encontrar la información que falta cuando hablan con los clientes. Esto les ayudará a idear estrategias que cierren las brechas de comunicación.
Mejore las habilidades de escucha de los miembros de su equipo
Enseñe a su equipo a reducir los errores que surgen al pasar por alto información importante.
Juego 6: “Susurradores y oyentes”
Si está buscando una idea de capacitación en atención al cliente para habilidades auditivas, el antiguo juego telefónico es excelente. Esta actividad le mostrará a su equipo por qué necesitan comunicarse directamente y evitar los discursos indirectos tanto como sea posible.
Cómo jugar
Divida su equipo en grupos de al menos diez participantes cada uno. Deje que cada grupo forme una línea recta. Luego llame al primer participante de cada línea y susurre una frase que debería susurrarle a la siguiente persona de su grupo.
Deben continuar el proceso hasta que la última persona de cada grupo escuche la declaración.
Cada persona debe estar en silencio, para que la siguiente persona no escuche la declaración. También puede optar por darle a cada grupo declaraciones diferentes para transmitirlas al resto del grupo.
Este juego siempre es divertido porque cuando la última persona grita la afirmación, no se parece en nada a la que le dijiste a la primera persona.
Llevar
No puede confiar en los discursos indirectos porque su colega podría omitir alguna información importante. A veces, la gente intenta explicártelo y termina añadiendo información. Ambos casos pueden hacer que los representantes de servicio al cliente parezcan incompetentes.
Juego 7: “Guardar recuerdos”
Esta idea de capacitación en servicio al cliente para habilidades de escucha enfatiza la importancia de recordar al cliente. Es un ejercicio útil para los miembros del equipo que tienen dificultades para recordar caras y nombres.
Cómo jugar
Este juego se puede jugar presencial u online, pero en cualquier caso, los miembros del equipo empiezan presentándose. Si juegas en línea, deja que cada participante comparta sus nombres e imágenes en el chat grupal. Entonces deja que todos se conozcan mejor.
Pídale a cada miembro que cree una personalidad de usuario para un cliente con un nombre falso y una fotografía de archivo. Distribuya una prueba, físicamente o por correo electrónico, respectivamente, con instrucciones para enviarla en dos minutos. Luego, comparte las respuestas en el grupo.
Llevar
Este ejercicio prueba qué tan rápido los miembros de su equipo pueden memorizar nombres. Además, los nuevos empleados pueden ver a otros miembros del equipo a la vez. La interacción grupal también le mostrará miembros que pueden interactuar fácilmente con gente nueva.
Ideas de formación en servicio al cliente para tratar con clientes difíciles
Enseñe a su equipo a sentirse cómodo con clientes difíciles y en situaciones difíciles.
Juego 8: “La técnica escuchada”
¿En qué idea de formación en atención al cliente puede inspirarse para manejar situaciones difíciles que involucran a un cliente?
Este te ayudará:
Disney recibe una gran cantidad de visitantes anualmente, pero la mayoría de sus visitantes esperan otra visita. Esto no significa que sus clientes no tengan quejas. La marca sabe lo que quieren sus clientes, por eso desarrolló estrategias para mantenerlos contentos.
HEARD es el enfoque refinado de Disney para gestionar a los clientes enojados en cinco pasos.
Escuchar: Permitir que el cliente diga todo lo que quiera decir sin interrumpirlo.
Empatizar: muéstrales que después de escucharlos, comprendes profundamente cómo se sienten en las frases que utilizas. Di cosas como: «Entiendo cómo debes sentirte».
Discúlpate: acepta la culpa y asume la responsabilidad del problema porque eso es lo que el cliente quiere escuchar en este momento. Aunque esto no resuelve el problema, una disculpa sincera alivia la tensión.
Resolver: asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté capacitado para manejar el problema. Y si no están seguros de lo que quiere el cliente, pueden hacer preguntas como: «¿Cómo podemos compensarlo?»
Diagnosticar: analice el problema para asegurarse de que no vuelva a suceder.
Cómo jugar
Comience explicando el concepto de ESCUCHADO a su equipo y solicite dos voluntarios. Uno actuará como el cliente mientras que el otro será el agente de atención al cliente. El resto de los miembros del equipo observarán y juzgarán el juego de roles.
Utilice un problema de servicio al cliente en su empresa como escenario y guíelos para que utilicen los cinco pasos ESCUCHADOS para resolverlo. Inicialmente, es posible que tengas que recordarles el siguiente paso hasta que ya no se queden estancados.
Luego pregunta a los jueces qué piensan del servicio al cliente en cada uno de los pasos y por qué. Luego déjeles que propongan un diagnóstico.
Llevar
Este juego explica la famosa frase: “Los clientes siempre tienen la razón”. Incluso cuando tengan la culpa, permitirles irse perjudicará su negocio. Los pasos de esta técnica garantizan que llegue a la raíz de cada problema.
Establecer un ambiente cómodo para agentes y clientes.
Estas actividades muestran la importancia de un ambiente de trabajo propicio para el agente y el cliente.
Juego 9: “Los Cuadrantes”
¿Está intentando pensar en una idea de capacitación en servicio al cliente para entornos laborales de apoyo?
Juguemos a los Cuadrantes.
Cómo jugar
Utilice cinta adhesiva para dividir una habitación en cuatro cuadrantes y numere cada uno de ellos. Informe a su equipo que realizarán algunas actividades durante unos 45 segundos en los cuadrados. Luego asigna acciones a cada uno de los cuadrantes.
El primer cuadrante puede hacer que los participantes canten canciones infantiles a todo pulmón. Déjelos saltar sobre un pie repetidamente en el segundo cuadrante y recitar el alfabeto al revés en el tercero. Pero el cuarto será para relajarse.
Distribuirlos uniformemente en todo el cuadrante y pedirles que comiencen según la actividad del cuadrante. Después de 20 segundos, pídales que cambien. Son libres de pasar a cualquier otro cuadrante, pero no a nadie en el que hayan estado anteriormente.
Pídales que cambien cada 20 segundos hasta que hayan experimentado cada uno de los cuadrados.
Cuando diga «cambiar» después de que hayan ingresado a todo el cuadrante, encontrará que la mayoría de ellos saltan al cuadrante de «relajación», lo que muestra la necesidad de que la mayoría de ellos se sientan cómodos.
Llevar
Este ejercicio le mostrará a su equipo el valor de trabajar en un ambiente cómodo. Cada representante sabrá por qué es fundamental que el cliente se sienta cómodo. Pero necesita saber qué significa comodidad para su cliente.
La mejor manera de hacer que los clientes se sientan cómodos es preguntarles si están de acuerdo con su oferta.
Juego 10: “Lo que quiere el cliente”
La segunda idea de capacitación en servicio al cliente para entornos laborales de apoyo se centra en lo que quieren los clientes. Para lograrlo, se anima al equipo a trabajar en conjunto, lo que también mejora la colaboración.
Cómo jugar
Elija uno de los participantes para compartir el nombre de un cliente al que atendieron anteriormente. Deben informar al equipo la compra reciente del cliente y la asistencia que le brindaron.
Cada uno de los miembros restantes del equipo imaginará cómo el primer participante alegró el día del cliente. Luego, redacta una carta, desde el punto de vista del cliente, para agradecer a la empresa por el servicio. Esta carta debe enfatizar los puntos fuertes de la empresa.
Luego pídales que envíen las cartas para que pueda iniciar una discusión.
Llevar
Saber que sus servicios son apreciados aumentará la confianza de su equipo. Además, el ejercicio les ayuda a ver qué es lo que el cliente realmente quiere de sus servicios.
Poner en práctica las ideas de capacitación en servicio al cliente
Los juegos de formación en servicio al cliente aportan diversión y compromiso a la formación en servicio al cliente. Pero sus necesidades son únicas.
¿Quiere que los miembros de su equipo presten más atención al trabajo y a su interacción con sus clientes?
Juega Cuadrantes y Lo que el Cliente Quiere.
En un estudio, el 49 por ciento de los compradores realizó una compra impulsiva porque el cliente se sintió escuchado. Pero los clientes no se sentirán escuchados si sus empleados no se sienten comprometidos. Un entorno de trabajo de apoyo puede ayudar a sus agentes de servicio al cliente a atender mejor a sus clientes.
Y si su equipo es remoto, puede encontrar formas creativas de reunir a su equipo de servicio al cliente. Por ejemplo, pueden trabajar juntos en rompecabezas en línea o competir por la puntuación más alta en Solitario Clasico Gratis, Solitario Online Gratis. Actividades sencillas como estas le dan a su equipo la oportunidad de vincularse y divertirse juntos en línea.
Al igual que crear el entorno adecuado, aplicar las ideas y los juegos de capacitación en servicio al cliente mencionados anteriormente puede mejorar su desempeño. Si nunca los has probado, nunca lo sabrás. Ponte a trabajar.